La gestion de dossier est une catégorie bien particulière de processus. Il s’agit de la traduction la plus proche possible du terme anglais
« Case Management ».
Le
Case Management n’est pas véritablement une démarche nouvelle, mais l’approche est de plus en plus populaire depuis quelques années.
En quoi diffère-t-elle de l’approche processus du BPM ?
Le BPM ou Business Process Management
La démarche traditionnelle du BPM est la modélisation assez rigide d’un processus : on identifie et nomme chaque acteur, chaque étape, chaque tâche et leur ordre d’exécution.
L’exécution du processus est donc la plus cadrée possible.
L’objectif est à la fois de structurer (en définissant LA bonne façon de faire) et d’accélérer l’enchaînement des tâches grâce à l’automatisation.
Pensez à une chaîne de montage : le principe est le même.
L’immense avantage de l’approche BPM est la lisibilité qu’elle apporte à une organisation, ainsi qu’une réduction des temps de traitement.
Elle est particulièrement adaptée aux processus “fixes” qui n’ont pas souvent besoin d’évoluer.
Or l’entreprise moderne n’est pas une usine : certains processus réclament plus de souplesse et de capacité d’adaptation.
4 caractéristiques spécifiques au Case Management
De nombreuses entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité, font déjà du Case Management – le plus souvent sans s’en douter.
En effet elles gèrent des cas, matérialisés par des dossiers liés à leurs clients, leurs prospects, leurs produits ou leurs services.
Prenons quelques exemples :
- Déclaration de sinistre
- Dossier d’assurance
- Dossier patient
- Gestion de contrats
Concrètement, un dossier correspond à une demande, un service ou un projet.
Il contient un ensemble de documents souvent variés, d’une liste de tâches et fait l’objet de procédures pour être traité.
Nous vous proposons d’illustrer les caractéristiques spécifiques avec un exemple concret : la gestion d’un dossier patient dans le milieu hospitalier.
Cet exemple n’est en fait pas anodin car le milieu médical a été l’un des pionniers du Case Management.
1) Ouverture et fermeture du dossier
Un processus traditionnel fonctionne en continu, à l’image d’une chaîne de montage.
À l’inverse ce qui distingue la gestion de dossier est qu’un dossier est “ouvert” suite à une demande, et “clôturé” lorsque la demande est traitée.
Dans cet exemple, ce qui “ouvre” le cas est l’admission d’un patient dans l’hôpital, et ce qui le “clôturé” est sa sortie de l’hôpital.
2) Le dossier est porté par son contenu et non par le processus
Le dossier a donc un début et une fin clairement identifiés.
Mais ce qui se passe entre les deux est extrêmement variable. Il est impossible de prévoir strictement tous les cas de figure.
Par exemple, en fonction de son état, le patient est orienté vers les services concernés dans l’hôpital : c’est le rôle de la procédure standard.
Mais en fonction du contenu de son dossier (allergies, traitement antérieur) ou de l’évolution de ses symptômes, le processus va varier : il sera nécessaire de demander les avis de spécialistes, ordonner un traitement différent, demander des informations à d’autres établissements..
Chaque cas est unique !
Il y a une procédure “standard” en place, mais gérer ce genre de dossier c’est gérer de l’humain, et donc de l’imprévu.
Il faut s’adapter, et rapidement.
3) La nécessité de la coordination et de la collaboration
Il est extrêmement important que les médecins qui interviennent documentent les informations qu’ils récoltent sur le patient et s’assurent que leurs collègues aient accès à ces informations.
Idéalement une vue unifiée à 360° de l’ensemble des informations liées au dossier doit être disponible.
Cette vue à 360° permet un suivi efficace de l’avancement des différents dossiers en cours.
4) Suivi simultané des dossiers
Contrairement à un processus traditionnel, il est indispensable de pouvoir gérer simultanément plusieurs dossiers avec chacun un niveau d’avancement différent.
On ne peut pas se permettre d’attendre qu’un dossier soit bouclé pour attaquer le suivant !
Vous imaginez un hôpital répondre à un patient : “nous avons déjà admis un patient souffrant de la même maladie que vous, nous pourrons accepter votre dossier dès qu’il sera soigné » ?
Nous avons choisi l’image médicale, mais le principe de la gestion de dossier se décline dans un très grand nombre de cas !
En conclusion, le Case Management doit pouvoir à la fois s’inspirer de pratiques éprouvées qu’on peut reproduire sous formes de processus standard, et offrir la flexibilité nécessaire pour le traitement de chaque cas.
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