En France, les cadres estiment passer plus de 5,6 heures de leur temps par jour en moyenne à consulter leur messagerie. Ce chiffre souligne à quel point l’email est incontournable dans nos vies professionnelles.
Dans cet article, nous vous expliquons comment le mail est traité avec OnBase.
Enterprise Content Management, un intérêt pour les mails ?
L’objectif d’un logiciel ECM est d’optimiser l’utilisation de l’information dans une entreprise.
A cet égard l’email est extrêmement stratégique car c’est l’une des sources de création de contenus les plus importantes.
Il faut d’abord comprendre ce qu’on entend par “contenus” : toute information qui a une valeur-ajoutée (notamment “business”) pour l’entreprise. C’est très vaste !
Donnons quelques exemples : les comptes-rendus de réunions, les offres commerciales, les factures, les CV de candidats, ..
Tout ça forme un amas d’information non-structurée, qui constitue le nerf de la guerre pour l’entreprise, ce qui la fait fonctionner au quotidien.
C’est important de comprendre qu’avec l’email, l’information est souvent “créée”, mais aussi stockée.
Supprimer l’accès aux emails est probablement le moyen le plus sûr de paralyser complètement une entreprise.
Au delà des contenus, l’email est aussi très souvent l’outil utilisé de facto pour la gestion des processus.
Par exemple, si j’ai besoin de faire une demande de congés à ma DRH ou faire valider une note de frais, le premier réflexe est d’envoyer un mail au responsable concerné.
Et c’est un réflexe que l’on perd difficilement !
L’effet “boule de neige” arrive très vite : plus il y a de mails échangés, plus les temps de traitement s’allongent, et plus les temps de traitement s’allongent, plus il y a de mails échangés.
Le quotidien devient vite très compliqué.
L’ECM et les emails, quel enjeu ?
L’email constitue un vivier d’informations très dynamique.
L’enjeu de sa gestion avec un ECM est triple :
Stocker, partager et collaborer autour d’emails importants, par exemple en reliant chaque email au dossier client correspondant.
Déclencher automatiquement des workflow à la réception de certains mails (ex: nonconformité@grandedistribution.com, recrutement@partitio.com, etc.).
Notifier par email l’état d’avancement d’un processus (ex: envoi d’une facture client, information d’avancement sur une demande d’achat, etc).
Bref ça doit marcher dans les deux sens : une solution ECM doit pouvoir à la fois capter l’information du mail, et générer de l’information via le mail.
La difficulté est que l’email est, de loin, l’outil le plus utilisé en entreprise, celui que les collaborateurs connaissent et maîtrisent le mieux.
C’est donc très compliqué de proposer une alternative viable, surtout en prenant en considération le risque de résistance au changement.
L’enjeu pour l’ECM ce n’est pas de remplacer l’email mais de mieux l’utiliser: on comble ses lacunes et on conserve ses points forts.
Quels modules OnBase sélectionner pour les emails ?
Il y en a deux en particulier.
Le module : Integration for Office
Ce module part d’un constat simple : changer 1000 fois d’interface dans la journée n’est pas du tout agréable, en plus d’être inefficient.
Et comme l’interface email est la plus utilisée, l’intérêt ici est de permettre à l’utilisateur d’interagir avec les informations de l’entreprise sans changer d’écran.
Objectif 1 : Depuis Outlook, pouvoir aller chercher directement des documents stockés dans OnBase.
Tout simplement, un onglet supplémentaire vient se glisser dans le menu d’Outlook : l’utilisateur accède à l’ensemble de ses dossiers ou à un moteur de recherche.
Deux autres boutons apparaissent :
- “Joindre à partir d’OnBase” lorsqu’on écrit un mail pour ajouter un document en pièce-jointe.
- “Importer dans OnBase” lorsqu’on reçoit un mail. C’est valable aussi bien pour le contenu du mail que pour la pièce-jointe.
Objectif 2 : Traiter les processus directement depuis Outlook.
Les étapes de traitement d’un processus font toujours l’objet d’un email de notification à l’acteur concerné.
Par exemple, le/la DRH peut être notifié à chaque nouvelle candidature et recevoir un mail (on dit “peut”, car la fonction peut être désactivée, même si ce n’est pas conseillé !).
Il a accès dans l’email aux boutons de prise de décision propres au processus : dans cet exemple, ça peut être 1) Faire suivre la candidature à un responsable métier ou 2) Décliner la candidature.
Le fait est qu’il peut traiter l’action sans quitter son interface.
Il y a une autre fonctionnalité, qui concerne plutôt les “Case managers”, c’est-dire les collaborateurs qui gèrent des dossiers et qui ont besoin d’une vue à 360° de l’ensemble des documents propres à un dossier.
C’est toujours mieux avec un exemple :
Un particulier envoie une demande de remboursement à son assurance. En réceptionnant l’email, le gestionnaire visualise instantanément toutes les informations liées à ce client : l’historique des emails échangés, les demandes en cours, les archives…
La philosophie est toujours la même : pouvoir traiter le dossier sans quitter l’interface.
Le module : MailBox Importer
Celui là est plus orienté partenaires externes / clients.
Mis à part les cas exceptionnels, ils n’ont pas accès à votre système d’information.
L’idée est donc que l’ECM interprète automatiquement leurs emails.
Comment ça fonctionne ?
Vous créez une adresse générique, par exemple facture@mon-entreprise.com, que vous communiquez à vos prestataires pour qu’ils vous envoient leurs factures.
Tous les emails reçus à cette adresse sont automatiquement indexés avec des règles précises.
La réception de l’email peut ensuite déclencher un processus.
Dans cet exemple, tout email réceptionné est indexé avec la date et l’expéditeur, ainsi que la facture jointe.
Un workflow se déclenche pour que les différents acteurs du processus imputent et valident la facture qui finira par un versement des données de celle-ci dans votre logiciel comptable ou même dans celui de votre expert comptable.
Le processus est entièrement dématérialisé et, grâce à l’intégration avec Outlook, peut être mené exclusivement depuis ce dernier.
