Business Process Management (BPM) : une définition

Plusieurs études soulignent que le BPM est une approche indispensable pour l’entreprise qui souhaite rester compétitive en 2016. Or 48% des entreprises interrogées dans le cadre d’une étude de l’AIIM déclarent ne pas savoir définir clairement cette notion. Le BPM est l’acronyme de Business Process Management, que l’on peut traduire par Gestion des processus métier. Cette démarche peut être envisagée sous deux angles :

• Comme une méthodologie permettant d’améliorer la performance organisationnelle grâce à une meilleur gestion des processus,
• Comme un outil informatique pour automatiser ces processus.

Ce sont en réalité les deux faces d’une même pièce, car le BPM est une combinaison de technologie, de processus et d’humain.

Une démarche avant tout méthodologique

Une entreprise se définit notamment par son mode de fonctionnement. Or beaucoup d’entre elles (notamment les PME) ne le formalisent pas. Cela pose plusieurs problèmes à commencer par un manque de visibilité. L’objectif du BPM est de placer les processus au centre de la stratégie de l’entreprise. Concrètement cela revient à mettre à plat son mode de fonctionnement, identifier et cartographier les processus de l’entreprise. Chaque processus est alors décomposé en étapes et en sous-processus, rendant visible les acteurs et les différentes tâches. Ce travail est également l’occasion de revoir son mode de fonctionnement “de facto” : Cette étape est-elle indispensable ? Comment accélérer les temps de traitement ? Quelle est sa valeur-ajoutée pour le client ? Il est indispensable d’associer à ce travail les directions métiers, et les collaborateurs eux-mêmes. Ce sont les mieux à-même de vous renseigner sur l’exécution “réelle” d’un processus. Entre une directive formelle donnée et son exécution sur le terrain, il y a parfois tout un monde ! Associer les collaborateurs au plus tôt est un gage de réussite dans l’accompagnement au changement, surtout si vous allez au bout de la démarche, à savoir l’automatisation des processus ! Passer d’un processus manuel, parfois issu d’habitude de travail datant de plusieurs années, à un processus automatisé constitue une véritable révolution à laquelle il faut préparer vos collaborateurs.

Automatiser les processus

Il existe sur le marché de nombreux progiciels, adaptés à tous les besoins et à toutes les bourses. Les fonctionnalités proposées sont nombreuses, et parfois très différentes d’un progiciel à l’autre, mais il existe un “cœur” de fonctionnalités communes à tous :

• Interface graphique

Elle permet de transposer la cartographie des processus réalisée et de modéliser les différents workflow qui composent chaque processus.

• Moteur de règles

Il permet de définir des règles d’automatisation applicables aux différentes étapes du workflow. Il peut s’agir de règles de routage, de validation, ou encore de règles avancées. Exemple : au sein d’un workflow de validation de factures fournisseurs, demander une vérification à l’acheteur si le montant est 5% plus élevé que celui du bon de commande.

• Capacité à s’interfacer avec d’autres applications

C’est une fonctionnalité indispensable d’un progiciel BPM, qui est par nature transverse à toute l’organisation. Il est probable que les différents services de votre entreprise reposent sur des progiciels (ERP, CRM, gestion des RH) parfois complexes, et qui pour la grande majorité ne communiquent pas nativement entre eux, à moins de faire appel à de coûteux ajustements et modifications. La valeur-ajoutée d’un progiciel BPM est sa capacité à s’interfacer avec le reste du SI pour exécuter les processus. Exemple : déclencher un processus en fonction de données intégrées dans un CRM, envoyer automatiquement un email de notification, etc. Une bonne application des technologies du BPM peut vous faire faire des bonds de productivité. Mais la technologie doit toujours intervenir en dernier, après une analyse approfondie, car automatiser un processus défaillant ou obsolète ne le rend pas performant ! Conseil : commencez par un processus stratégique sur lequel vous pouvez obtenir des bénéfices rapides et visibles pour un grand nombre de collaborateurs. Ces utilisateurs seront vos ambassadeurs !

Quels sont les bénéfices d’une démarche BPM ?

Qu’avez-vous à y gagner ?

• la capacité de traiter plus rapidement un plus grand nombre d’opérations, en automatisant les tâches prévisibles à faible valeur ajoutée.
• une traçabilité complète des opérations, ce qui permet d’identifier immédiatement les points de blocage et les “goulots d’étranglement”.
• un gain d’agilité globale. Dans l’absolu le BPM permet de reconfigurer sans trop de bouleversement les processus pour s’adapter rapidement aux changements.

Dernier point : le BPM n’est pas un exercice ponctuel, c’est une démarche de long terme combinant stratégie et technologie. C’est un véritable cercle vertueux !