Dans son développement, chaque entreprise accumule une quantité de documents, papiers et électroniques, et d’informations dispersées sur une diversité de plateformes. Dans le même temps, les tâches liées au traitement de ces documents et de ces informations se répètent : relecture, contrôle de conformité, validation, signature…
En l’absence de classement et de centralisation de ces documents et de ces informations, et sans automatisation de ces tâches répétitives,
l’entreprise court un risque double : celui de
perdre le contrôle de l’information, et celui de
perdre largement en temps et en efficacité.
Workflow et Case Management sont des solutions conçues pour permettre à l’entreprise d’
automatiser ses processus métiers d’une part, et de
maîtriser l’ensemble de ses données, d’autre part, en les catégorisant et en centralisant leur accès.
Les deux solutions de gestion de contenus et de processus métiers s’intègrent à une même stratégie d
’Entreprise Content Management (ECM).
La finalité de cette stratégie est de
maximiser la performance de l’entreprise via sa transformation numérique, en permettant à ses collaborateurs de bénéficier de la bonne information au bon moment pour
prendre les meilleures décisions.
Dans de précédents articles, nous avons défini le
Workflow, en tant que solution d’automatisation des processus métiers, ainsi que le
Case Management, en tant que solution de gestion de processus collaboratifs au service du client.
Nous avons
mis en parallèle les deux solutions, Workflow et Case Management pour permettre à chaque entreprise de mieux évaluer ses besoins selon ses enjeux internes.
Aujourd’hui, nous souhaitons démontrer en quoi les deux solutions, quand elles sont
intégrées de façon complémentaire dans l’entreprise, permettent une gestion optimale des contenus et des processus métiers de l’entreprise, au service d’un travail collaboratif de qualité et performant.
En effet, si le Case Management fait la part belle à
l’expertise humaine, en apportant la souplesse et le travail collaboratif nécessaires à la gestion de cas clients, c’est bien grâce à
la structure solide apportée en amont par le Workflow.
La complémentarité du Workflow et du Case Management par l’exemple : le traitement de contrat fournisseur
Prenons l’exemple du traitement d’un
contrat avec un fournisseur de l’entreprise.
Quand et comment intervient le Workflow dans le traitement du contrat ?
Le Workflow intervient
dès l’ouverture du document en structurant et en automatisant son traitement par étapes définies.
Une fois reçu, le contrat est intégré dans
un circuit d’approbation, régulé par des étapes de relecture, de contrôle de conformité et de validation.
À partir de l’ouverture d’un workflow, les étapes se succèdent dans un ordre chronologique, jusqu’à la clôture, de sorte que
chaque étape est associée à des acteurs et à des tâches définis.
Le processus, rodé, linéaire, permet de s’assurer que chaque étape clé, obligatoire, a été accomplie dans les règles par chaque intervenant qui y est rattaché.
Le workflow permet
un gain d’efficacité, ainsi qu’
une assurance de contrôle de conformité, d’autant plus salvatrice quand elle est appliquée à des procédures administratives, légales et judiciaires.
Quand et comment intervient le Case Management dans le traitement du contrat ?
Si le traitement du contrat en toute conformité obéit à des règles et étapes indispensables définies en amont, il nécessite également – et de façon tout aussi cruciale – une expertise humaine, dans son suivi.
Chaque dossier étant unique par sa spécificité, il nécessite donc
une gestion au cas par cas, des attributions de tâches non prédictibles dont seule la connaissance humaine est capable d’arbitrer.
Le Case Management permet donc cette gestion flexible du contrat dans sa spécificité, par le travail collaboratif.
En effet,
plusieurs collaborateurs peuvent intervenir simultanément pour gérer tout ou partie du cas, et
consulter l’ensemble des informations dans leur diversité (documents, données, échanges) sur
une interface centralisée.
Ainsi, pour gérer un même cas, le Case Management permet de combiner sur une interface utilisateur unique, à la fois :
- Les données de l’entreprise stockées dans le case manager qui peuvent venir d’une saisie interne ou d’un tiers (exemple : fiches de référencement ou évaluations fournisseurs)
- Une vue regroupant les données de l’entreprise qui viennent d’un ou plusieurs autre(s) logiciel(s).
- Des documents de l’entreprise.
En combinant et en centralisant documents, données et des contributions de chacun sur un
seul tableau de bord, le Case Management permet à chaque utilisateur de bénéficier
d’une vision à 360°.
Dès lors, toute l’utilité du Case Management est de permettre à chacun de trouver et traiter la bonne information rapidement afin de fournir la réponse la plus pertinente possible.
Concrètement, le Case Management appliqué au contrat de mon fournisseur, permettra à chaque intervenant de
trouver et de parcourir très facilement les informations relatives à ce fournisseur :
- Consulter l’historique de la relation de l’entreprise avec ce fournisseur : est-il déjà référencé chez nous ? Quelles notes lui a-t-on attribuées sur les évaluations fournisseurs internes ?
- Accéder à la liste des contacts chez ce fournisseur
- Visualiser les prestations et les prix pratiqués ces dernières années
- Voir les collaborateurs qui ont fait des demandes pour collaborer avec ce fournisseur
- Attribuer des tâches à différentes personnes (exemple : Jean-Louis peux-tu relire le paragraphe sur la RGPD, page 33 ?)
- Visualiser les documents fournis par le fournisseur et leur état (exemple : son KBIs est-il bien à jour ?)
Quels effets attendus de la combinaison Workflow – Case Management ?
En résumé, le workflow est une
approche standardisée qui permet de définir en amont les
règles du process interne à l’entreprise, et
les étapes clés successives du traitement du contrat.
À l’intérieur de ce cadre structuré en étapes, le Case Management est une
approche dynamique qui va permettre de
gérer une quantité d’informations provenant de sources diverses, et de les faire
évoluer au-fur-et-à-mesure sur un mode du
travail agile et collaboratif (exemples : modifier des statuts, créer des listes d’actions pour traiter le cas, attribuer des tâches à d’autres collaborateurs etc.)
L’expertise humaine est donc placée au centre du traitement par le Case Management, tout en étant
cadrée par le Workflow.
Ce cadrage permettra ensuite aux collaborateurs d’avancer à leur rythme, et de
prendre les décisions adéquates, en toute connaissance de cause grâce à la vue à 360° de l’ensemble des informations associées au cas en question.
La complémentarité, voire l’interdépendance, du Workflow et du Case Management assurent une
maximisation de la performance de l’entreprise.
Le cadre plus large qu’est le workflow rend possible la liberté et la souplesse du Case Management. Les intervenants décident alors de l’action à suivre pour traiter chaque cas dans sa spécificité.
En effet, l’efficacité est accrue par l’automatisation du traitement des process et des informations. L’intelligence humaine et collective est valorisée par la mise en service d’une plateforme de gestion centralisée des contenus.
Selon l’étude menée par le cabinet CXP en partenariat avec Hyland**,
“89% des entreprises françaises utiliseront le Case Management d’ici 2 ans”, une stratégie d’autant plus pertinente à l’heure de l’intelligence artificielle et de la transformation numérique.
Vous faire accompagner permettra de mettre en place une stratégie ECM qui allie Workflow et Case Management,
adaptée à votre entreprise et à son infrastructure logicielle existante.
Cette combinaison est conseillée pour bénéficier de toute la flexibilité du Case Management, tout en vous assurant de la structuration en étapes clés de traitement du cas.
* Hyland a été une nouvelle fois nommé
Leader des logiciels ECM (Enterprise Content Management) en 2018, pour
sa vision globale et sa capacité d’exécution, par le cabinet de référence internationale Gartner, dans son
rapport intitulé 2018 Magic Quadrant for Content Services Platforms.
** “89% des entreprises françaises utiliseront le Case Management d’ici 2 ans.”
Étude CXP Hyland – 2018
Lectures complémentaires :
