Les cas d’application de la RPA

RPA pour « Robotic Process Automatisation » ou Automatisation des Processus Robotisés. Malgré les apparences de son intitulé, le concept de la RPA n’a rien de complexe à appréhender. Il suffit de comprendre son concept de base pour entrevoir la quantité et la richesse de ses opportunités pour les entreprises. Dans un premier article, nous avons présenté les principes et les fonctionnements de base de la RPA, ainsi que ses bénéfices concrets, éclairés à la lumière des résultats des entreprises qui l’ont déjà mises en place. À mi-chemin entre le BPM, le Case Management et l’Intelligence Artificielle, la RPA est aujourd’hui au cœur de la transformation numérique des entreprises. Très prometteuse, la RPA actualise l’automatisation des processus métiers des entreprises par la robotisation. Ce sont, en effet, des logiciels « robots » qui exécutent les tâches répétitives, à faible valeur ajoutée et chronophages de l’entreprise. Disponibles 24h/24, 7j/7, ils éliminent toutes pertes de temps, toutes erreurs pouvant être liées à un travail humain effectuant « à la main » ces tâches numériques parfaitement propices à l’automatisation. Alors, quelles sont ces tâches qui peuvent être traitées dès aujourd’hui par les robots ? Ce second article se concentre sur les cas d’application de la RPA dans des secteurs d’activité parfaitement propices à son implémentation et à sa réussite.

La RPA appliquée

Gagner du temps, réduire les coûts et les erreurs, améliorer les process sont, entre autres, ces ingrédients essentiels qui font directement recette : hausse de productivité et croissance de l’entreprise. La RPA représente une opportunité inédite pour les entreprises, tant les bénéfices sont directement mesurables. Selon le Magic Quadrant de Gartner sur le sujet de l’Automatisation des Porcessus Robotisés 2020 : « L’étude clients montre que les décisionnaires ont acquit le RPA pour trois raisons prioritaires : Optimiser l’efficacité de l’opérationnel : 90%, dont 57 considère que c’est la priorité numéro 1 Accélérer un processus existant : 46%, dont 8% considère que c’est la priorité numéro 1 Optimiser les coûts : 43%, don 13 considère que c’est la priorité numéro 1 » D’autres bénéfices découlent de ces résultats évidents : l’amélioration de la qualité du service et de l’expérience du client, la satisfaction des employés qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, mais également, un contrôle de conformité accru, un retour sur investissement facilement atteignable et mesurable, une meilleure accessibilité de l’information sur l’ensemble des interfaces de l’entreprise…

Quels processus sont concernés par la robotisation ?

Quels sont les critères qui font qu’un processus sera un bon candidat pour la RPA ? Pour être automatisées par les robots, les tâches d’une activité métier doivent être :

• Répétitives et successives
• Chronophages : l’exécution de ces tâches répétitives par les employés prennent du temps.
• À faible valeur ajoutée et simples d’exécution
• Fastidieuses, effectuées “ à la main”, elles ne sont pas exemptes d’éventuelles fautes et engendrent une pénibilité dans le travail
• Volumineuses : ces tâches sont nombreuses et exécutées en quantité
• Intervention de plusieurs acteurs et de plusieurs systèmes d’information nécessaires à leur accomplissement

Ces tâches répétitives et volumineuses sont parfaitement éligibles à l’application d’un processus RPA. Leurs critères sont tangibles et quantifiables, ils permettent d’observer un retour sur investissement direct et mesurable. Par ailleurs, en permettant une interaction automatique entre les systèmes d’information de l’entreprise, la RPA facilite la saisie et la recherche d’informations dans plusieurs bases de données… Face à un client, dans une banque par exemple, ou pour tous prestataires de services, le traitement du dossier client, ainsi que la connaissance du client sont facilités et améliorés. Les processus pouvant être automatisés, sont, par exemple :

• La gestion des e-mails et des réponses automatisées (conception, envoi)
• La gestion des factures (conception, intégration, envoi)
• La gestion des réclamations de clients
• La gestion des réservations
• La gestion des exercices budgetaires
• Le traitement des changements, type changement d’adresse, liés à un client ou un fournisseur…

Plus globalement, certains processus sont particulièrement adaptés à la mise en place d’une solution RPA, parmi eux :

• Les processus KYC (Know your customer) qui permettent de vérifier l’identité des clients d’une entreprise et leur conformité aux législations en vigueur. Ce processus est particulièrement utilisé dans le cadre de la réglementation du secteur bancaire pour prévenir l’usurpation d’identité, les fraudes financières, la corruption…
• Les saisies ERP dans le cadre de l’émission de bons de commande, de bons de livraison, de factures, et plus largement, dans la gestion du service après vente.
• L’indexation des données : la RPA permet de s’assurer de la bonne indexation automatique des données et des documents de l’entreprise pour faciliter leur accès et leur recherche.

La RPA facilite la recherche d’informations et la saisie de données en permettant l’exploitation d’une diversité de données et les interactions entre différents systèmes.

Quels secteurs et quels métiers concernés ?

Généralement, ce sont tous les contextes d’activité fortement régulés qui sont propices à l’automatisation des processus robotisés. Ces secteurs, tels que la banque ou l’assurance par exemple, ont la certitude de la conformité des documents et des procédures par rapport aux contraintes réglementaires. Par ailleurs, le service client des entreprises peut-être transformé par la RPA, puisque les demandes clients récurrentes sont traitées par les logiciels robots. Les employés, eux, peuvent donc se consacrer à la résolution des cas clients plus individuels et complexes. La qualité des process d’une part, et du service rendu d’autre part, ne peut qu’être amélioré au bénéfice de l’expérience et de la satisfaction du client. La RPA peut s’appliquer à tous les départements de l’entreprise, et s’étendre à une multitude de secteurs, tels que la finance, la santé, la vente, la logistique, les services publics ou encore les ressources humaines. Tous types de processus peuvent être ciblés par la RPA : achats en ligne (depuis la mise en place de la commande jusqu’au paiement de la facture), production, comptabilité, juridique… Un premier exemple d’application dans le secteur bancaire illustrait notre premier article dédié à la RPA. Un deuxième exemple peut s’appliquer au domaine des Ressources Humaines.

La RPA appliquée au processus RH d’onboarding

L’onboarding est un processus métier spécifique aux activités des Ressources Humaines qui est particulièrement propice à l’application de la RPA. En effet, l’onboarding désigne l’accueil d’un nouveau collaborateur au sein de l’entreprise. Sur le plan technique, cette opération consiste à renseigner les informations relatives au nouvel employé et à mettre en œuvre une succession d’étapes pour assurer son intégration opérationnelle. Le recours à la RPA permet à un robot de déclencher automatiquement toutes ces étapes dans un ordre chronologique :  création d’un compte utilisateur, d’une adresse e-mail, d’une ligne téléphonique, configuration d’un poste de travail, remise d’un badge, entrée dans le logiciel de paye, droits d’accès aux diverses applications… Composés de tâches simples et successives, mais néanmoins coûteuses en temps et en personnel provenant de différents départements de l’entreprise, l’onboarding nécessite traditionnellement plusieurs heures, voire plusieurs jours pour être mis en place. Robotisée par la RPA, l’automatisation de l’onboarding peut s’effectuer en seulement quelques minutes. Le gain de temps et l’économie de moyens sont considérables. Aujourd’hui, parmi les métiers qui ont le plus recours à la RPA, sont concernés la finance, l’audit, la comptabilité, la logistique, le commerce et le marketing, le juridique, ou encore le développement de produits.

DSI et application technique de la RPA

La DSI s’empare de la RPA en tant qu’opportunité technologique et business à fort impact pour la performance de l’ensemble des processus métiers de l’entreprise. La réduction des coûts en personnel est renforcée par la facilité de mise en œuvre des ces “bots” ou logiciels robot. En effet, implémentés en surcouche des systèmes informatiques existants dans l’entreprise, ils nécessitent peu de développement pour être opérationnels, rapidement configurés et utilisés par les employés concernés. Par ailleurs, la RPA est un gage de sécurité pour l’entreprise, puisque les robots peuvent être configurés pour créer des rapports automatisés et déclencher des actions de protection contre les cyber-attaques éventuelles. Enfin, pour adopter la RPA intelligemment en maximisant les résultats en termes de productivité et de réduction des coûts, la DSI doit considérer avant tout la stratégie en identifiant les processus métiers les plus propices, avec un ROI le plus direct pour l’entreprise. Un déploiement progressif au sein de l’entreprise qui implique le management et les collaborateurs favorisera une adoption durable et stable appliquée à grand volume.