Enterprise Content Management (ECM) : une définition

Dématérialisation, Gestion électronique de documents (GED), aucune de ces définitions ne couvre de façon satisfaisante la Gestion de contenus d’Entreprise (Enterprise Content Mangement, ECM). Définition du cabinet Gartner : « L’ECM est utilisée pour créer, stocker, distribuer, rechercher, archiver et gérer les contenus non-structurés (tels quels les documents scannés, les emails, les documents bureautiques, les images) et permettre à l’entreprise de faire circuler cette information efficacement aux collaborateurs qui en ont besoin, quand ils en ont besoin. »

L’ECM est à la fois une vision, une méthodologie et un outil.

• La vision consiste à considérer les “contenus” de l’entreprise (ses documents papier ou électroniques, ses emails, ses bases de données) comme des actifs à part entière, mieux comme des actifs indispensables, qui doivent être managés efficacement.
• La méthodologie c’est la collecte systématique de tous ces actifs et leur organisation (rangement et archivage) pour qu’ils soient disponibles et utilisables par les collaborateurs qui en ont besoin.
• L’outil, c’est la suite logicielle qui va matérialiser cette vision et cette méthodologie, et qui va apporter les fonctions nécessaires telles que le workflow, l’intégration avec le reste de l’écosystème existant, ou encore l’archivage électronique.

L’ECM se décline en une multitude de “sous-genres” : Document management, workflow management, business process management, archivage électronique, etc. L’ambition est de couvrir tous ces sous-genres dans un référentiel unique.

C’est quoi les contenus d’une entreprise ?

C’est un ensemble très vaste qui comprend tous les documents et toutes les informations sur lesquelles l’entreprise repose pour gérer son organisation et accomplir son métier. On va y trouver, en vrac : les factures de ses clients et fournisseurs, les contrats commerciaux, les devis, les contrats de travail, les correspondances avec les clients, les bordereaux de livraison, des documents métiers… Ce sont tous des contenus de l’entreprise à gérer. Si on raisonne en formats, on va y trouver des documents papier, numérisés ou électroniques tels que des formulaires, des emails, des bases de données (ERP, CRM), etc.

Information structurée vs information non-structurée

• L’information structurée est pensée pour être utilisée exclusivement par des programmes informatiques. Il s’agit généralement de bases de données exploitées par des logiciels tels que les ERP.
• L’information semi-structurée correspond à des documents dont la structure est standardisée : factures, formulaires, bons de commande, reçus, etc.
• L’information non structurée correspond aux documents qui n’ont pas de format préétabli, c’est à dire tout le reste ! Son usage est pensée avant tout pour les humains, elle est difficilement traitable par des programmes informatiques standards. Un bon exemple d’information non structurée sont les documents issues des outils bureautiques tels que le CV de candidats, une offre commerciale, un courrier, etc

L’ambition est de rassembler tous les contenus, structurés et non-structurés, dans un référentiel unique.

L’importance de l’intégration horizontale

Le fait est que ces contenus peuvent se trouver n’importe où dans l’entreprise : dans vos boites mail, dans vos bases de données, logiciels métiers… Autant d’armoires différentes où stocker de l’information, sans forcément une logique de classement établie et connue de tous. Le désordre peut très vite s’installer.

Couvrir le cycle de vie des contenus

Chaque contenu a son propre cycle de vie, c’est-à-dire qu’il est créé dans un objectif précis, utilisé, rangé puis détruit. Prenons l’exemple d’une facture : Le département comptable va émettre un bon de commande à son fournisseur et reçoit une facture correspondante . Il effectue un pré-traitement (exemple: rapprochement de plusieurs factures en cas de livraisons multiples) puis désigne en fonction du centre du domaine de la facture et du montant un ou plusieurs valideurs. La facture est ensuite envoyée à ces derniers (parfois par courrier si les valideurs sont sur un site distant) qui vont ensuite approuver cette facture en paiement et la répartition des centres de coût. La facture est ensuite renvoyée au département financier pour traitement. Le département financier va traiter à son tour la facture, puis l’archivera. Une facture ayant une durée de conservation légale de 10 ans, elle sera conservée pendant cette période et détruite à son issue. Pendant cette période elle pourra faire l’objet de nouveaux traitements notamment en cas de contrôle. Une solution ECM aura pour ambition de couvrir toutes ces étapes, de la création à la destruction, avec le même outil et de lier ces contenus entre eux (exemple: le bon de commande, les bons de livraison, les factures et les preuves de paiement) La facture est créée puis intégrée à l’outil ECM ; elle rejoint ensuite un workflow de distribution et de validation incluant le service financier, les services internes et le fournisseur. Une fois validée par toutes les parties, le document est archivé et on lui attribue automatiquement la durée de rétention correspondante à son type (en l’occurrence 10 ans). La solution ECM aura donc couvert l’ensemble du cycle de vie de cette facture. C’est un exemple simple, mais une solution ECM peut prendre en charge des processus documentaires beaucoup plus complexes, incluant des validations de services géographiquement dispersés, la signature électronique des documents, etc.