Les potentiels inédits de l’Automatisation des Processus Robotisés (RPA) pour la performance de l’entreprise

La RPA est l’acronyme de “Robotic Process Automatisation”, qui peut être traduit par Automatisation des Processus Robotisés. S’il est question d’automatisation des processus, comme son nom l’indique, la RPA franchit un niveau supérieur par rapport aux solutions que sont le BPM, Workflow ou le Case Management. En effet, avec la RPA, il est question d’automatiser des processus métiers via des robots, encore appelés “bots”, afin de supprimer les tâches répétitives, à faible valeur ajoutée et fastidieuses, communes à tous secteurs d’activité. Les potentiels de la RPA sont nombreux : rationalisation des tâches quotidiennes, réduction des coûts, gains de performance et de productivité, mais également valorisation du savoir-faire et de l’expertise humaine au sein de l’entreprise. Au-delà du bénéfice sur la productivité, l’élimination des tâches répétitives contribue à une meilleure satisfaction et épanouissement des employés, en leur permettant de se concentrer sur des activités à valeur ajoutée au sein de l’entreprise. Aujourd’hui mature, cette relève robotique est d’autant plus opportune dans un contexte où les tâches bureaucratiques augmentent proportionnellement aux données, ainsi qu’aux innovations technologiques, et à leur appropriation au sein des entreprises par leur transformation numérique. Alors, à quoi sert la RPA ? À quelles activités s’applique-t-elle ? Quelles sont ses opportunités et pour quelles bénéfices pour l’entreprise ? 

Qu’est-ce que la RPA ?

Les principes de base

Saisir des informations basiques dans des formulaires, copier-coller ces informations dans plusieurs logiciels à la chaîne, sont autant de tâches administratives qui prennent beaucoup de temps. Répétitives et laborieuses, ces tâches, désormais ancrées dans l’activité numérique de l’entreprise, sont d’autant plus soumises “à l’erreur humaine”, fautes de frappes, inexactitudes, saisies aux mauvais endroits… L’objectif de base de la RPA est donc d’automatiser les tâches manuelles, fastidieuses, et volumineuses, telles que la saisie informatique ou la recherche d’informations. Ainsi, le logiciel robot reproduit les interventions humaines, grâce au traitement des données produites en quantité. Le concept de la RPA est donc bien de remplacer l’intervention humaine, avec les risques d’erreurs et la perte de temps qu’elle implique, par des robots. Les robots sont des logiciels qui opèrent de façon automatique et autonome sur le poste de travail des collaborateurs, mais également sur les serveurs de l’entreprise, ou en back-office. En étant prédéfinis avec précision et automatisés, ces processus métiers sont accomplis de façon ultra-réactive, et avec exactitude par les logiciels robots. En bref : La RPA automatise les tâches manuelles et fastidieuses, telles que la saisie informatique ou la recherche d’informations, en volume important. Grâce au traitement des données produites en quantité, la solution logicielle qu’est la RPA reproduit les interventions humaines, en apportant l’assurance de la rapidité, de l’exactitude, de la disponibilité permanente dans l’accomplissement de ces tâches au profit de la productivité de l’entreprise.

Quelles activités concernées au sein de l’entreprise ?

Les tâches concernées ont pour points communs d’être prévisibles, répétitives, et présentes en grand volume, notamment par l’accroissement des données de l’entreprise. Ces tâches sont, en temps normal, accomplies manuellement et chronophages. Quelques cas d’application sont à citer dans différents secteurs :  réponses automatiques à un e-mail, traitement des commandes de clients, traitement des requêtes par e-mails, traitement des salaires, mises à jours des profils clients, traitement des exceptions, règlement de litiges, enregistrement d’un patient, vérifications des informations d’identification d’un fournisseur, traitement des commandes de clients…

Comment fonctionne la RPA ?

La RPA facilite l’interaction entre les systèmes en utilisant des logiciels robots, qui effectuent les actions telles que le copier-coller des données entre écrans, la saisie de clavier, les clics, les ouvertures et fermetures d’applications et boîtes de dialogue. Chacune de ces actions est contrôlée, et enregistrée dans un rapport d’audit. Le robot réalise les clics, ou les saisies et le traitement d’informations avec une rapidité et une pertinence inégalables par toute intervention humaine. Le cabinet Gartner définit ainsi la RPA dans son enquête dédiée et datée de 2020 : “L’automatisation des processus robotiques (RPA) utilise généralement une combinaison d’interactions d’interface utilisateur (UI) et d’API pour intégrer et effectuer des travaux de transcription de données entre différentes applications d’entreprise et de productivité. La RPA automatise les tâches humaines répétitives en émulant les mêmes étapes de transaction humaine principalement via des interactions d’interface utilisateur orchestrées.” En somme et a minima, le robot clique et saisit les informations à la place de l’employé. Par exemple, lorsqu’un banquier intègre un nouveau client, il ne lui sera plus nécessaire de saisir une quantité d’informations sur ce client dans une diversité de bases de données de logiciels ou de systèmes d’informations. Il n’aura plus à passer d’un système à un autre, ou d’un écran à un autre, pour dupliquer les mêmes informations. Une fois les informations de base saisies, le robot prendra le relais pour alimenter l’ensemble des informations dans leur intégrité et aux emplacements nécessaires. Le robot assiste donc le banquier, qui pourra alors passer du temps à conseiller son client, plutôt qu’à accomplir ces saisies successives. Les processus métiers sont automatisés et accélérés pour le plus grand bénéfice de l’employé, du client, et de l’entreprise en général.

Quelles sont les opportunités pour l’entreprise ?

Tout comme le font les humains, les logiciels robots configurés par la RPA interprètent des données, déclenchent des actions en conséquence et interagissent avec d’autres systèmes d’informations. À la différence près que les logiciels robots sont en mesure d’exécuter ces processus sans trêve, 24h/24, 7j/7, avec une rapidité sans précédent et sans faille.   Le besoin des collaborateurs de devoir naviguer entre plusieurs systèmes est réduit à son minimum. La nécessité de procéder à des tâches manuelles est éliminée complètement. Non seulement le gain de productivité est immense, en permettant à l’entreprise d’accomplir ces tâches en quantité inédite, mais il permet également d’améliorer la qualité des processus métiers. La conséquence est directe sur l’amélioration significative de la performance de l’entreprise, tout en réduisant ses coûts. L’opportunité se situe également dans la valorisation de l’expertise humaine. L’intervention humaine peut dès lors se concentrer sur la relation avec le client, tout comme sur les exceptions, et les activités à forte valeur ajoutée, qui ne rentrent pas dans le cadre de tâches systématiques et répétitives de l’entreprise.

Les bénéfices

Nous pouvons citer, entre autres :

• Réduction des temps d’exécution
• Réduction voire élimination des erreurs manuelles
• Accroissement de la productivité
• Valorisation des savoir-faire et des expertises humaines
• Satisfaction / épanouissement des employés
• Amélioration de la qualité des processus métiers, et du travail en général
• Amélioration de la qualité de service
• Réduction des coûts
• Disponibilité permanente
• Automatisation des interactions entre les applications métiers
• Résolution des problèmes de conformité et d’audit
• Traçabilité de chaque action pendant un process
• Sécurité accrue
• Rapidité d’évolution et d’adaptation au SI

Selon une étude menée en 2019 par IDC et notre partenaire UiPath : “Pour 64% des directions informatiques étudiées, l’automatisation des processus métier est importante et 21% en font même une priorité. Elles sont 52% à estimer que leur entreprise offre un fort voire très fort potentiel en la matière. En effet, plus de la moitié des processus métier reste à automatiser dans 29% des entreprises. Cette part devrait chuter à 14% d’ici deux ans, prouvant ainsi que les organisations se montrent de plus en plus volontaires à l’intégration de cette technologie.”

Quel lien entre RPA et Intelligence Artificielle (IA) ?

La RPA traite de tâches simples qui obéissent à des règles prédéfinies que le “robot” suit. Aucune notions de compréhension, ni de simulation de l’intelligence humaine ne sont impliquées. A contrario, l’intelligence artificielle est en rapport avec la connaissance humaine. Par une contextualisation, l’IA est en mesure de traiter les attributs cognitifs, propres à l’homme, que sont le langage, l’interprétation, le jugement. Reste à savoir si la RPA est la première étape de transition vers la mise en place de l’intelligence artificielle au sein des entreprises (le Machine Learning). Dans tous les cas, la RPA a bel et bien vocation d’assister les employés dans l’accomplissement des tâches les plus répétitives, rodées et fastidieuses de l’entreprise, celles qui font obstacles à sa performance et à la qualité du travail fourni, tout comme à la satisfaction de ses collaborateurs.